[책 요약] 질문이 답을 바꾼다 : 앤드루 소벨

 

1. 개요

출간 연도: 2012년 (한국어판 기준)

저자: 앤드루 소벨(Andrew Sobel), 제럴드 파나스(Jerold Panas)

장르: 자기계발, 커뮤니케이션, 비즈니스

한 줄 소개: 탁월한 질문을 통해 상대방의 마음을 움직이고, 관계를 개선하며, 성공적인 결과를 이끌어내는 방법을 제시하는 책.

 

2. 저자 소개

• 앤드루 소벨: 세계적인 컨설턴트이자 베스트셀러 작가. 고객 관계 관리 및 리더십 분야의 권위자.
• 제럴드 파나스: 기금 모금 컨설팅 회사 설립자. 비영리 단체 컨설팅 분야의 전문가.

 

3. 책의 전체 흐름

이 책은 총 34개의 장으로 구성되어 있으며, 각 장은 특정 상황에서 활용할 수 있는 '파워 퀘스천(Power Question)'과 그 질문이 실제로 효과를 발휘한 사례를 제시한다.

1. 관계 구축: 고객, 동료, 상사, 가족 등과의 관계에서 신뢰를 쌓고 소통을 개선하는 질문
2. 문제 해결: 문제의 본질을 파악하고, 창의적인 해결책을 모색하는 질문
3. 리더십: 팀원을 동기 부여하고, 조직의 목표를 달성하는 질문
4. 세일즈: 고객의 니즈를 파악하고, 구매를 유도하는 질문
5. 자기 성찰: 자신의 강점과 약점을 파악하고, 삶의 목표를 설정하는 질문

각 장은 실제 사례를 중심으로 구성되어 있어 독자들이 질문의 효과를 생생하게 느낄 수 있도록 돕는다. 또한, 부록에는 다양한 상황에서 활용할 수 있는 293개의 추가 질문 목록이 수록되어 있다.

 

4. 상세 요약

4.1. 1장: 내 말만 하느라 상대방을 보지 못했다

• 핵심 질문: "우리 회사에 대해 어떤 점을 알고 싶으신가요?"
• 내용: 고객과의 첫 만남에서 회사 소개를 장황하게 늘어놓는 대신, 고객이 궁금해하는 점을 먼저 파악하여 맞춤형 정보를 제공하는 것이 중요하다는 것을 보여주는 사례.

4.2. 2장: 짧지만 저항할 수 없는 한마디

• 핵심 질문: "당신은 어떻게 생각합니까?"
• 내용: 상대방의 의견을 경청하는 것이 관계 구축의 핵심임을 강조하며, 상대방의 생각을 묻는 간단하지만 강력한 질문의 효과를 보여주는 사례.

4.3. 3장: 타인의 성공 비밀을 전수받는 방법

• 핵심 질문: "처음에 어떻게 시작되었습니까?"
• 내용: 암웨이 창업자 리치 디보스, 메리 케이 화장품 창업자 메리 케이 애시 등 성공한 인물들의 창업 스토리를 통해, 그들의 시작점에 대한 질문이 값진 통찰력을 제공할 수 있음을 보여주는 사례.

4.4. 4장: 첫 단추를 잘못 끼웠을 때

• 핵심 질문: "괜찮다면 처음부터 다시 시작해도 될까요?"
• 내용: 대화가 잘못된 방향으로 흘러갔을 때, 솔직하게 인정하고 다시 시작하는 용기가 관계 회복에 도움이 될 수 있음을 보여주는 사례.

4.5. 5장: 닫힌 질문이 필요한 시간

• 핵심 질문: "'예'입니까 '아니요'입니까?"
• 내용: 상대방의 확답이 필요한 상황에서, 닫힌 질문이 명확한 의사 결정을 이끌어내는 데 효과적임을 보여주는 사례.

4.6. 6장: 절대 해서는 안 될 '그 질문'

• 핵심 질문: (피해야 할 질문) "요즘 제일 고민되는 문제가 무엇입니까?"
• 내용: 상투적이고 진부한 질문은 상대방의 반감을 살 수 있으며, 상대방의 상황에 대한 사전 조사와 준비가 부족함을 드러낼 수 있음을 보여주는 사례.

4.7. 7장: 세상에서 가장 어려운 질문

• 핵심 질문: "당신이 지금껏 받아본 질문 중에 가장 어려웠던 질문은 무엇입니까?"
• 내용: 닉슨 대통령의 특별 법률고문이었던 척 콜슨의 사례를 통해, 상대방의 가장 깊은 내면을 탐색하고, 그의 가치관과 경험을 이해하는 데 도움이 되는 질문의 효과를 보여주는 사례.

4.8. 8장: 높은 분들을 미소 짓게 만드는 질문

• 핵심 질문: "아직도 성취하고 싶은 것이 더 있다면 무엇입니까? 이루지 못한 꿈이 있나요?"
• 내용: 대기업 CEO에게 그의 업적을 칭찬하는 것을 넘어 아직 이루지 못한 꿈을 물어봄으로 더 깊은 관계를 맺는 질문의 힘을 설명.

4.9. 9장: 대화의 주파수를 맞추고 싶을 때

• 핵심 질문: "오늘 우리가 논의해야 하는 가장 중요한 사안이 무엇입니까?"
• 내용: 상대방이 집중하지 못하거나 대화가 겉돌 때, 대화의 초점을 재설정하여 상대방의 진정한 관심사를 파악하는 방법을 제시.

4.10. 10장: 대화의 보물 상자를 여는 법

• 핵심 질문: "살면서 가장 큰 만족을 느낀 일이 무엇입니까?"
• 내용: 해즈브로의 CEO 앨런 하센펠드에게 던진 질문과 그를 통해 얻어낸 보물같은 대답을 다룸. 긍정적 질문이 가진 대화의 힘을 보여주는 사례.

4.11. 11장: 진심 어린 교감이 필요할 때

• 핵심 질문: "당신의 꿈은 무엇입니까?"
• 내용: 배우자나 친구, 가까운 사람들에게 그들의 꿈과 열정을 끄집어낼 수 있는 방법을 설명.

4.12. 12장: 완전한 침묵이 완벽한 질문이 될 때도 있다.

• 핵심 질문: 침묵 (질문 대신 침묵으로 상대방에게 스스로 답을 찾도록 돕는 경우)
• 내용: 진퇴양난에 빠진 친구에게, 조언을 주는 대신 침묵과 질문("당신이 어떤 결정을 내리는 게 옳다고 생각하세요?")을 통해 스스로 정답을 찾도록 도움을 주는 사례.

4.13. 13장: 그래요? 좀 더 자세히 말해주세요

• 핵심 질문: "그래요? 좀 더 자세히 얘기해주실 수 있어요?"
• 내용: 대화 중 상대방의 이야기를 더 이끌어 내고 싶을 때 간단하게 사용할 수 있는 추임새의 중요성을 설명.

 

5. 핵심 개념 및 아이디어

• 파워 퀘스천(Power Question): 상대방의 마음을 움직이고, 관계를 개선하며, 긍정적인 결과를 이끌어내는 강력한 질문.
• 열린 질문(Open-ended Question): "예" 또는 "아니요"로 답할 수 없는 질문. 상대방의 생각과 감정을 자유롭게 표현하도록 유도.
• 닫힌 질문(Closed-ended Question): "예" 또는 "아니요"로 답할 수 있는 질문. 명확한 답변을 얻거나, 의사 결정을 유도할 때 사용.
• 경청(Listening): 상대방의 말에 주의를 기울이고, 공감하며, 이해하려는 노력.
• 소크라테스식 질문법(Socratic Method): 질문을 통해 상대방의 사고를 자극하고, 스스로 답을 찾도록 유도하는 방법.
• 판매의 4가지 조건: 필요성, 주인의식, 불만족, 신뢰.

 

6. 평가 및 반응

• 호평:
  • 실용적인 질문과 구체적인 사례를 통해 독자들이 쉽게 이해하고 적용할 수 있도록 구성.
  • 다양한 상황에서 활용할 수 있는 질문을 제시하여 커뮤니케이션 능력 향상에 도움.
  • 단순한 질문 기술을 넘어, 인간관계와 리더십에 대한 통찰력을 제공.
• 비판:
  • 일부 사례가 특정 직업군(컨설턴트, CEO 등)에 편중되어 있어 일반 독자들에게는 공감하기 어려울 수 있음.
  • 질문의 효과가 과장된 측면이 있음.

 

7. 여담 및 트리비아

• 저자들은 책에서 제시하는 질문들을 실제로 자신의 컨설팅 업무에 활용하여 성공적인 결과를 얻었다고 밝힘.
• 책에 등장하는 일부 사례는 익명으로 처리되었으나, 실제 인물과 사건을 바탕으로 함.

 

8. 관련 문서

• 스핀
• 경청
• 리더십
• 소크라테스

 

9. 각주

[1] 소벨, 앤드루; 파나스, 제럴드. 질문이 답을 바꾼다. 안진환 옮김. 더퀘스트, 2012.