[책 요약] 디즈니 웨이 (The Disney Way) : 빌 캐포더글리

디즈니 웨이 (The Disney Way)

1. 개요

• 출간 연도: 초판 1999년, 3판 2019년
• 저자: 빌 캐포더글리(Bill Capodagli), 린 잭슨(Lynn Jackson)
• 장르: 경영, 조직문화
• 한 줄 소개: 디즈니 제국의 성공 비결, 꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하는 '디즈니 웨이'를 통해 조직 문화를 혁신하다.

 

2. 저자 소개

• 빌 캐포더글리: 컨설턴트이자 혁신 전문가로, 디즈니와 픽사와 같이 창의적인 기업들을 오랫동안 연구해 왔다. 특히 산업 기술자의 관점에서 디즈니 테마파크의 운영 프로세스를 분석하는 데 집중했다.
• 린 잭슨: 조직 개발 및 교육 시스템 전문가로, 리더들이 디즈니와 픽사의 경영 원칙을 기업에 적용하도록 20년 넘게 돕고 있다. 고객 서비스 교육 분야에 깊이 관여하며, 디즈니 철학의 진정한 가치를 실감했다.
• 공동 활동: 캐포더글리 잭슨 컨설팅 설립, 다양한 기업을 대상으로 조직력 향상, 리더십, 창의적인 업무 환경 등에 대한 강연 활동을 펼치고 있다. 또한, 베스트셀러 《디즈니 웨이》를 비롯해 《픽사 웨이》, 《디즈니 웨이 필드북》을 공동 집필했다.

 

3. 책의 전체 흐름

이 책은 디즈니 제국의 성공 비결인 ‘꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라’는 4가지 핵심 원칙을 소개하고, 다양한 기업과 조직에 적용된 사례를 분석한다. 각 장에서는 다음과 같은 주제를 다룬다.

1. 1장 월트의 방식: 월트 디즈니의 유년 시절 경험과 경영 철학을 통해 성공의 핵심 요소를 분석하고, ‘디즈니 웨이’의 11가지 기본 원리를 제시한다.
2. 2장 모든 사람의 꿈을 실현하라: 꿈을 구체적으로 표현하고 스토리텔링을 통해 조직 구성원들의 상상력을 자극하여 팀워크와 창의성을 극대화하는 방법을 모색한다.
3. 3장 확실히 믿어라: 조직의 핵심 가치를 확립하고 모든 구성원에게 공유하여 의사 결정의 기준을 제시하고, 일관성을 유지하는 전략을 탐구한다.
4. 4장 고객이 아닌 귀한 손님으로 대하라: 고객을 단순한 소비자가 아닌 '귀한 손님'으로 대하는 디즈니식 고객 서비스의 중요성을 강조하고, 고객 만족을 위한 실질적인 방법을 제시한다.
5. 5장 하나를 위한 전부, 전부를 위한 하나: 팀워크와 협업을 통해 조직의 시너지를 창출하고, 개인의 역량을 최대한 발휘하여 공동의 목표를 달성하는 방안을 제시한다.
6. 6장 영광을 나누라: 핵심 공급업체 및 협력사들과 장기적인 관계를 구축하고, 상호 이익을 증진하며, 윈윈 파트너십을 구축하는 전략을 모색한다.
7. 7장 용기를 내어 도전하라: 혁신적인 아이디어를 발굴하고, 예측 가능한 위험을 감수하며, 변화를 주도하는 리더십의 중요성을 강조하고, 성공과 실패 사례를 통해 교훈을 얻는다.
8. 8장 실행, 실행, 또 실행하라: 직원 교육과 훈련을 통해 역량을 강화하고, 기술적인 지식뿐 아니라 디즈니의 조직 문화와 가치를 내재화하는 방법을 제시한다.
9. 9장 코끼리를 날게 하라: 계획 수립하기: 아이디어를 효율적으로 실행하기 위한 체계적인 계획 수립 프로세스를 소개하고, 목표 설정, 자원 관리, 위험 평가 등의 단계를 상세히 설명한다.
10. 10장 스토리보드로 마법을 포착하라: 스토리보드 기법을 활용하여 문제 해결, 프로젝트 계획, 의사소통 개선, 팀워크 향상 등 다양한 효과를 얻는 방법을 구체적인 사례와 함께 설명한다.
11. 11장 디테일을 최우선으로: 작은 부분까지 완벽을 추구하는 디즈니의 장인 정신을 강조하고, 디테일 관리가 고객 만족과 브랜드 가치 향상에 미치는 영향을 분석한다.
12. 12장 사랑 : 진짜 마법의 가루: 직원, 고객, 제품, 자기 자신에 대한 사랑의 중요성을 설명하고, 진심 어린 마음이 조직 문화를 어떻게 변화시키는지 보여준다.
13. 13장 미시간 주 오타와 카운티 : 디즈니의 성공 신조가 바꾸어놓은 지방정부: 미시간 주 오타와 카운티 지방 정부가 조직 문화를 고객 지향적으로 성공적으로 바꾼 사례를 소개하며, 공공 부문에서도 '디즈니 웨이'가 효과적임을 입증한다.
14. 14장 고객중심 문화 만들기 : 실행 전략: 조직에서 '디즈니 웨이' 원칙을 실행하기 위한 구체적인 로드맵을 제시하고, 성공적인 고객 중심 문화 구축을 위한 실질적인 가이드라인을 제공한다.

4. 상세 요약

1장 월트의 방식

• 월트 디즈니는 꿈을 꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하는 4단계 성공 원칙을 통해 회사를 설립하고 유지했다. 삼촌에게 빌린 500달러로 시작한 작은 스튜디오를 세계적인 엔터테인먼트 제국으로 성장시킨 그의 비결은 바로 이 4가지 원칙에 있었다.
• '디즈니 웨이'의 핵심은 일관된 경영 방침, 탁월한 고객 서비스, 인적 자원에 대한 헌신, 그리고 혁신적이고 창의적인 제품이다.
• 최고의 패밀리 엔터테인먼트를 선사한다는 핵심 노선을 고수하며, 고객을 '귀한 손님'으로 대하고, 직원 교육을 통해 조직 문화를 강화하는 데 힘썼다.

2장 모든 사람의 꿈을 실현하라

• 월트 디즈니는 스토리텔링을 통해 직원들의 상상력을 자극하고, 꿈을 공유하며, 열정과 헌신을 이끌어냈다. 애니메이션 영화 제작 프로젝트를 설명할 때, 고대 신화나 관련된 이야기를 활용하여 직원들의 감정을 자극했다.
• 이매지니어링은 상상(Imagination)과 공학(Engineering)의 합성어로, 창의적인 현장을 만들어 디즈니의 전통을 계승하는 역할을 한다. 캘리포니아 예술학교(CalArts)를 설립하여 미래의 인재를 육성하는 데 힘썼다.
• 꿈 휴양소 프로그램을 통해 직원들을 전략에 참여시키고, 혁신적인 아이디어를 창출하도록 장려한다. 회사 밖에서 진행되는 이 프로그램은 자유로운 분위기 속에서 팀워크와 창의성을 높이는 데 기여한다.

3장 확실히 믿어라

• 월트 디즈니는 정직, 신뢰, 성실, 개인 존중과 같은 핵심 가치를 작품에 반영하고 회사 내에서도 강조했다. 이러한 가치들은 디즈니의 조직 문화를 규정하는 중요한 요소가 되었다.
• 디즈니 대학교를 통해 모든 직원들에게 ‘고객 최우선’이라는 기본 신념을 교육하고, 고객을 자기 집에 초대한 손님처럼 대하도록 강조한다.
• 장기적인 안목으로 사업을 계획하고 미키마우스 캐릭터를 재개봉하여 수익을 창출했다. 5년에서 10년 간격으로 새로운 시청자 세대에게 영화를 소개하는 재개봉 정책을 통해 지속적인 성공을 거두었다.

4장 고객이 아닌 귀한 손님으로 대하라

• 고객을 만족시키기 위해 노력하는 것 못지 않게, 고객의 요구를 충족시키는 것이 중요하다. 월트 디즈니는 고객이 무엇을 원하는지 본능적으로 알고 있었으며, 고객의 의견을 경청하고 반영하기 위해 노력했다.
• 디즈니는 고객을 '귀한 손님'으로 대우하고, 모든 직원이 고객 서비스를 제공하는 데 집중한다. 안전, 고객 응대, 훌륭한 쇼, 효율성을 핵심 가치로 삼고, 고객 만족을 위해 최선을 다한다.
• 마이매직플러스 프로그램을 통해 고객 편의를 증진하고, 고객에게 편리하고 즐거운 경험을 제공한다. 패스트패스플러스, 식사 예약, 호텔 예약 등을 통합하여 고객 맞춤형 서비스를 제공한다.

5장 하나를 위한 전부, 전부를 위한 하나

• 월트 디즈니는 팀워크를 중시하고, 협력적인 환경을 조성하여 창의적인 결과물을 만들어냈다. 디즈니의 성공은 개개인의 역량뿐 아니라 팀원 간의 시너지 효과 덕분이었다.
• 이매지니어링 팀은 다양한 분야의 전문가들이 모여 혁신적인 아이디어를 창출하고, 디즈니 테마파크의 놀이 시설을 설계한다. 터무니없어 보이는 엉뚱한 생각들이 현실적이면서도 혁신적인 성과를 도출할 수 있다는 사실을 증명한다.
• 에드 캣멀은 픽사에서 창의적인 주인의식을 확립하고, 협업 정신을 장려한다. 픽사의 공동 작업 문화와 혁신적인 기술은 디즈니 애니메이션의 발전에 큰 영향을 미쳤다.

6장 영광을 나누라

• 월트 디즈니는 핵심 공급업체 및 협력사들과 장기적인 관계를 구축하고 서로 이익을 공유하는 파트너십을 추구했다. 초기부터 함께 성장해 온 로이 디즈니, 어브 아이웍스와 같은 인물들은 디즈니 제국의 성공에 큰 기여를 했다.
• 어브 아이웍스와의 파트너십, ABC 방송국과의 제휴 등을 통해 사업을 확장하고 성공을 거두었다.
• 혁신적인 아이디어를 위해 기꺼이 위험을 감수하고, 새로운 사업에 투자하려는 의지를 보여주었다. 유니버설 픽쳐스와의 배급 계약, 테크니컬러와의 독점 사용권 계약 등이 대표적인 사례이다.

7장 용기를 내어 도전하라

• 월트 디즈니는 혁신을 두려워하지 않고 대담하게 위험을 감수하는 기업가 정신을 강조했다. 과거의 성공에 안주하지 않고 끊임없이 새로운 시도를 통해 업계를 선도했다.
• 새로운 기술을 적극적으로 도입하고 《백설공주와 일곱 난쟁이》와 같은 혁신적인 작품을 제작했다. 당시에는 아무도 시도하지 않았던 장편 애니메이션 영화 제작에 도전하여 성공을 거두었다.
• 밥 아이거는 창의적 콘텐츠 투자, 해외로의 확장, 기술 혁신을 3대 핵심 비전으로 제시하고 디즈니 제국을 확장하는 데 기여했다. 픽사, 마블, 루카스필름 인수 등을 통해 디즈니의 콘텐츠 경쟁력을 강화했다.

8장 실행, 실행, 또 실행하라

• 월트 디즈니는 모든 직원이 지속적으로 엄격한 교육을 받아야 한다고 믿었다. 그는 디즈니 대학을 설립하여 직원들에게 기술적인 지식뿐 아니라 디즈니의 조직 문화와 가치를 내재화하도록 했다.
• 디즈니 대학교를 통해 직원들에게 고객 응대 기술, 쇼맨십, 안전 관리 등 다양한 교육 프로그램을 제공한다.
• 신입 캐스트 멤버는 트래디션스 교육을 통해 디즈니의 기본 신념을 배우고 실천하며, 고객에게 마법 같은 경험을 선사하는 데 기여한다.

9장 코끼리를 날게 하라: 계획 수립하기

• 월트 디즈니는 아이디어를 효율적으로 실행하기 위한 구조 없이는 마법 같은 순간들을 만들어 낼 수 없다는 사실을 알고 있었다. 체계적인 계획 수립 프로세스를 통해 창의적인 아이디어를 현실로 만들었다.
• 스토리보드 기법을 활용하여 프로젝트 아이디어를 수립하고 소통하는 과정에서 일어나는 문제들을 풀어나갔다. 1930년대부터 스토리보드 기법을 활용하여 영화 제작 과정을 효율적으로 관리했다.
• 디즈니 세계에서는 아이디어 실행을 절대 요행수에 맡기지 않고, 철저하게 계획된 프로세스를 따른다. 혁신적인 아이디어를 현실로 만들기 위한 체계적인 단계를 제시한다.

10장 스토리보드로 마법을 포착하라

• 월트 디즈니는 애니메이션 영화 제작에 필요한 수천 장의 그림들을 정리하기 위해 스토리보드 기법을 활용했다. 스튜디오 벽에 그림들을 게시하여 프로젝트 진행 상황을 한눈에 파악하고 문제점을 해결했다.
• 스토리보드 기법은 프로젝트의 진행 상황을 시각적으로 보여주고 팀원 간의 의사소통을 촉진한다. 참여자들은 아이디어를 카드에 적어 붙이고, 서로의 생각을 공유하며, 문제 해결 방안을 모색한다.
• 아이디어 스토리보드, 장애물 스토리보드, 계획 스토리보드, 고객 피드백 스토리보드, 리더십 스토리보드, 의사소통 스토리보드 등 다양한 유형의 스토리보드 활용법을 제시한다. 각 유형별로 활용 목적과 구체적인 사례를 소개한다.

11장 디테일을 최우선으로

• 월트 디즈니는 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해 모든 디테일에 심혈을 기울였다. 디즈니랜드의 쓰레기통 위치, 놀이기구의 반딧불, 영화 속 캐릭터의 표정 하나하나까지 세심하게 관리했다.
• 안전, 고객 응대, 훌륭한 쇼, 효율성을 디즈니의 핵심 가치로 삼고, 모든 결정을 이러한 가치에 근거하여 내렸다.
• 캐스트 멤버는 고객이 묻는 질문에 공손하게 대답하고, 혼잡한 인파를 조용히 관리하고, 언제나 각 고객의 꿈을 실현해 주기 위해 한층 더 노력한다.

12장 사랑 : 진짜 마법의 가루

• 직원, 고객, 제품, 자기 자신에 대한 사랑은 조직 문화를 긍정적으로 변화시키는 데 중요한 역할을 한다. 진심 어린 마음은 창의성을 자극하고, 신뢰를 구축하며, 긍정적인 결과를 창출한다.
• 사랑이 넘치는 조직은 긍정적인 에너지를 창출하고, 고객에게 감동을 선사하며, 지속적인 성공을 이끌어낸다. 진정한 리더는 직원들의 재능을 최고로 이끌어 내고, 직원들로부터 존경과 신뢰를 얻는다.
• 황금률을 실천하고, 긍정적인 태도를 유지하며, 서로 존중하고 배려하는 문화를 조성한다.

13장 미시간 주 오타와 카운티 : 디즈니의 성공 신조가 바꾸어놓은 지방정부

• 미시간 주 오타와 카운티는 '오타와 웨이'라는 고객 중심 조직 문화를 통해 지역 주민들에게 더 나은 서비스를 제공하고 있다. 알 밴더버그 군수는 '디즈니 웨이' 원칙을 지방 정부에 적용하여 공무원들의 태도와 업무 방식을 긍정적으로 변화시켰다.
• 스토리텔링, 리더십, 직원 교육 등을 통해 지역 사회와 신뢰를 구축하고 행정 서비스의 질을 향상시켰다. 보건부 위생 점검 방식 개선, 법원 보안 강화 등 구체적인 사례를 통해 변화된 모습을 보여준다.
• 고객 서비스에 대한 헌신, 혁신적인 아이디어, 팀워크, 장기적인 계획 등 오타와 웨이의 핵심 요소를 소개한다.

14장 고객중심 문화 만들기 : 실행 전략

• 고객 중심 조직 문화를 만들기 위한 6가지 선행 조건과 단계별 실행 전략을 제시한다.
• 조직의 자발성, 지휘팀 구성, 고객 중심 문화 대변자, 교육, 재원 확보, 의사소통 계획 수립 등의 중요성을 강조한다.
• 꿈, 가치, 행동강령을 명확히 정의하고 조직 전체에 공유하여 일관성을 유지한다.
• 스토리보드 기법을 활용하여 고객 피드백을 수집하고, 문제점을 파악하고, 개선 방안을 모색한다.

5. 핵심 개념 및 아이디어

• 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라: 월트 디즈니의 4가지 핵심 원칙. 성공적인 기업 경영과 조직 문화 구축의 토대가 된다.
• 스토리텔링: 조직의 비전을 효과적으로 전달하고 직원들의 열정을 불러일으키는 강력한 도구. 고객에게 감동을 선사하고 브랜드 이미지를 강화하는 데 기여한다.
• 고객 중심: 고객을 '귀한 손님'으로 대우하고, 고객 만족을 최우선으로 고려하는 경영 철학. 고객의 요구를 파악하고 기대 이상의 서비스를 제공하는 데 집중한다.
• 팀워크: 협력적인 환경을 조성하여 시너지를 창출하고 조직의 목표를 달성하는 데 필수적인 요소. 서로 존중하고 신뢰하는 팀워크 문화는 창의성과 혁신을 촉진한다.
• 위험 감수: 혁신적인 아이디어를 발굴하고 새로운 시도를 통해 성장을 추구하는 기업가 정신. 실패를 두려워하지 않고 끊임없이 변화를 시도하는 자세가 중요하다.
• 디테일: 작은 부분까지 완벽을 추구하는 장인 정신. 제품과 서비스의 질을 높이고 고객에게 잊을 수 없는 경험을 선사하는 데 필수적이다.
• 사랑: 직원, 고객, 제품에 대한 진심 어린 애정과 헌신. 사랑이 넘치는 조직은 긍정적인 에너지를 창출하고 고객에게 감동을 선사하며, 지속적인 성공을 이끌어낸다.

6. 평가 및 반응

• 《포춘》은 《디즈니 웨이》를 '최고의 경영서'라고 평가하며 실용성을 인정했다.
• 《로스앤젤레스 타임스》는 '디즈니의 말에는 여전히 마법이 있다'고 긍정적인 반응을 보였다.
• 자포스 CEO 토니 셰이는 '직원이 곧 회사다'라는 말이 자포스와 디즈니 체험의 근간을 이루는 정서라고 언급했다.

7. 여담 및 트리비아

• 저자들은 40여 년간 디즈니 현상을 연구하며 ‘월트의 방식’이라고 이름붙인 경영 기법이 오늘날에도 유효하다고 확신하게 되었다.
• 이번 3판에는 주로 스타트업 상태에 있거나 좀 더 고객 지향적으로 바뀌기 위해 전략을 쇄신해온 기업들의 사례가 소개되었다.

8. 각주

• 1 Standard & Poor's 500: 미국의 대표적인 주가지수.
• 2 이매지니어링: 상상(Imagination)과 공학(Engineering)의 합성어로, 자유롭게 상상한 아이디어를 현실에 구현하는 일을 말한다.
• 3 다운타운 디즈니: 월트 디즈니 월드 리조트 안에 있는 쇼핑몰.
• 4 판타지아: 형식이나 양식에 구애되지 않는 환상적인 곡.
• 5 공 쇼: 소니 픽쳐스 텔레비전이 제작하고 NBC에서 방영된 아마추어 장기자랑 콘테스트 프로그램.
• 6 렌더맨: 컴퓨터 프로그램을 통해 가상의 3D 공간에 위치한 물체를 모니터 화면으로 그려내는 작업.
• 7 Aflac: 1955년 미국 조지아주에서 설립된 생명 보험 회사. American Family Life Assurance Company of Columbus의 머리글자를 따서 Aflac으로 부른다.
• 8 포커스 그룹: 특정 주제에 대하여 소수의 사람들이 집단을 이루어 집중적이고 심층적 토론을 하는 조사기법.
• 9 해커톤: 해킹(hacking)과 마라톤(marathon)의 합성어로 한정된 기간 내에 마라톤처럼 쉼 없이 아이디어를 도출하고 이를 토대로 결과물을 내는 행사를 말한다.
• 10 Bristol-Myers Squibb: 의약품과 화장품, 건강식품 등을 주로 생산하는 미국의 제약회사.
• 11 MBTI: The Myers-Briggs Type Indicator(마이어브릭스 유형지표)의 약어이다.
• 12 스트렝스파인더: 리서치 회사인 갤럽에서 30년 동안 각 분야에서 가장 뛰어난 2백만 명의 인터뷰 기록을 바탕으로 연구 개발한 평가도구 프로그램.
• 13 콜브 지수: 컨설팅 회사인 콜브에서 35년 동안의 과학적 조사를 바탕으로 개발한 인성검사 프로그램.
• 14 DiSC: 인간이 삶을 살아가면서 고착화되는 행동습관의 패턴을 D형(주도형), I형(사교형), S형(안정형), C형(신중형)의 4가지로 분류, 각 유형의 강점과 약점을 살펴본다.
• 15 홀론: 부분으로서 전체의 구성에 관여하는 동시에 각각이 하나의 자율적인 전체인 단위.
• 16 Epcot: 월드 디즈니 월드의 두 번째 테마파크로, Experimental Prototype Community of Tomorrow의 줄임말이다.
• 17 밀링머신: 회전축에 고정한 커터(cutter)로 공작물을 절삭하는 기계.
• 18 마우스케티어: 1955년 ABC방송국에서 방영한 디즈니의 어린이 프로그램 《미키 마우스 클럽(Mickey Mouse Club)》의 어린이 출연자.
• 19 Soarin': 에프콧 테마파크의 퓨처 월드 구역에 있는 놀이 시설. 스키장 곤돌라 비슷한 탑승기구를 타고 행글라이더처럼 공중으로 올라가 아이맥스 영화 화면으로 캘리포니아의 여러 유명 장소를 날아다니는 체험을 한다.
• 20 OMNIMAX: 아이맥스로 만든 영화를 돔형 스크린으로 상영하는 영화관.
• 21 퍼시 잭슨: 포세이돈과 인간 사이에서 태어난 반신(半神) 소년 퍼시 잭슨의 모험을 다룬 인기 청소년 소설.
• 22 Adelante: 스페인어로 ‘앞으로’라는 의미.
• 23 체험 플랫폼: 테마별 전시 공간.
• 24 Clydesdale: 영국의 스코틀랜드 지방이 원산지로서 체격이 크고 힘이 세 농경용으로 많이 쓰이는 말.