[책 요약] 업스트림 : 댄 히스

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1. 개요

• 제목: 업스트림 (Upstream)
• 저자: 댄 히스 (Dan Heath)
• 출간일: 2021년 7월 2일 (한국어판 기준)
• 장르: 문제 해결, 경영 전략, 자기계발
• 한 줄 소개: "힘만 빼는 실속 없는 시도는 이제 그만! 반복되는 문제의 진짜 원인을 찾아 해결하는 '업스트림' 사고방식을 통해 혁신을 이루어라!"

 

2. 저자 소개

댄 히스(Dan Heath)는 하버드 경영대학원(Harvard Business School)을 졸업한 경영 전문가이자 작가이다. 칩 히스(Chip Heath)와 함께 집필한 스틱!(책), 스위치, 순간의 힘 등 다수의 베스트셀러를 통해 문제 해결 및 의사 결정 분야에서 폭넓은 영향력을 행사하고 있다. 듀크 기업교육원과 아스펜 연구소에서 활동하며, 마이크로소프트(Microsoft)와 닛산(Nissan) 등 유수 기업의 컨설팅을 담당했다. 듀크 대학교 CASE 센터에서 기업의 사회적 가치를 탐구하고 있다.

 

3. 책의 전체 흐름

책은 우리가 문제에 '반응'하는 방식에서 벗어나 '예방'하는 '업스트림' 사고방식으로 전환할 것을 제안한다. 총 12개의 장으로 구성되어 있으며, 각 장은 다음과 같은 내용을 다룬다.

1. 눈앞에 있는 문제가 문제인지 모르기에: 문제 불감증: 문제의 존재를 인지하지 못하거나, 불가피하다고 체념하는 '문제 불감증'을 극복하는 방법
2. ‘과연 내가 나서도 될까?’ 라는 의문: 주인의식 부족: 문제를 해결할 능력이 있음에도 책임을 회피하는 '주인의식 부족'을 해결하는 방안
3. 조금만 더 이따가, 급한 일부터 처리한 다음에: 터널링 증후군: 당장의 문제에만 매몰되어 장기적인 해결책을 놓치는 '터널링 증후군'에서 벗어나는 전략
4. 꼭 필요한 사람을 모집해 문제의 심각성을 각인시켜라: 인재: '업스트림' 문제 해결을 위해 다양한 이해관계자들을 참여시키고, 협력을 이끌어내는 방법
5. 문제를 유발하는 구조를 재설계하라: 시스템: 문제의 근본적인 원인을 제공하는 시스템 자체를 개선하는 방안
6. 문제 해결에 필요한 지렛대를 찾아라: 개입 지점 탐색: 복잡한 시스템 내에서 효과적인 변화를 가져올 수 있는 '개입 지점'을 찾는 방법
7. 위험을 예측하는 시스템을 만들어라: 경보 시스템 구축: 문제가 발생하기 전에 미리 경고하고 예방할 수 있는 '조기 경보 시스템' 구축 전략
8. 데이터를 의심하라: 허깨비 승리 방지: '업스트림' 활동의 성과를 측정할 때, 숫자 뒤에 숨겨진 함정을 파악하고 '허깨비 승리'를 피하는 방법
9. 코브라 효과를 경계하라: 부작용 방지: 문제 해결 과정에서 의도치 않게 더 큰 문제를 야기하는 '코브라 효과'를 방지하는 방법
10. 결국, 문제는 돈이다: 비용: '업스트림' 활동에 대한 투자를 장려하고, 지속 가능한 자금 조달 모델을 구축하는 방안
11. 불가항력적이거나 처음 겪는 문제에 맞서는 법: 예측 불가능하거나, 처음 겪는 문제에 대처하는 '업스트림' 전략
12. 업스트림으로 나아가는 이들을 위한 마지막 조언: '업스트림' 사고방식을 실천하고, 개인과 조직의 변화를 이끌어내는 방법

 

4. 상세 요약

4.1. 문제 불감증 극복하기

'문제 불감증'은 문제의 존재를 인식하지 못하거나, 체념하는 태도를 의미한다. 댄 히스는 NFL 선수들의 부상 문제를 예로 들어, 부상을 '불가피한 일'로 치부하는 대신 데이터 기반의 맞춤형 훈련으로 부상률을 획기적으로 낮춘 사례를 소개한다.

4.2. 주인의식 부족 해결하기

'주인의식 부족'은 문제를 해결할 능력이 있음에도 책임을 회피하는 태도를 말한다. 여행 웹사이트 익스피디아는 고객들이 일정표를 받기 위해 콜센터에 2천만 통이나 전화한다는 사실을 인지하고도, 어느 팀도 이 문제에 대한 책임을 지지 않아 해결이 지연되었다. 댄 히스는 문제를 개인적인 차원에서 받아들이고 주도적으로 해결하려는 자세의 중요성을 강조한다.

4.3. 터널링 증후군 탈출하기

'터널링 증후군'은 당장의 문제에만 매몰되어 장기적인 해결책을 놓치는 현상을 말한다. 댄 히스는 시카고 공립학교가 9학년 학생들의 낙제율을 낮추기 위해, 단기적인 성과에 집착하는 대신 '신입생 온트랙 측정 지표'라는 장기적인 목표를 설정하고, 교사들의 협력을 통해 시스템을 개선한 사례를 소개한다.

4.4. 인재 확보 및 동기 부여

'업스트림' 문제 해결을 위해서는 다양한 이해관계자들의 참여와 협력이 필수적이다. 아이슬란드는 청소년 약물 남용 문제 해결을 위해 학계, 정부, 학교, 경찰, 부모, 청소년 등 사회 각계각층의 참여를 유도하고, '지역사회 전체의 문제'라는 인식을 심어주어 성공적인 결과를 얻었다.

4.5. 시스템 재설계

문제의 근본적인 원인을 제공하는 시스템 자체를 개선하는 것이 중요하다. 매쿼리 섬의 생태계 복원 프로젝트는 토끼, 고양이, 쥐 등 외래종 제거에 성공했지만, 새로운 잡초 문제에 직면했다. 이 사례는 시스템의 복잡성을 간과하고 단편적인 해결책에만 집중할 경우, 예상치 못한 부작용이 발생할 수 있음을 보여준다.

4.6. 효과적인 개입 지점 찾기

복잡한 시스템 내에서 효과적인 변화를 가져올 수 있는 '개입 지점'을 찾는 것이 중요하다. 댄 히스는 가정폭력 고위험군을 대상으로 한 맞춤형 지원 프로그램을 통해 살인 사건을 예방한 사례를 소개하며, 문제에 대한 깊이 있는 이해와 분석을 바탕으로 '개입 지점'을 찾아야 함을 강조한다.

4.7. 조기 경보 시스템 구축

문제가 발생하기 전에 미리 경고하고 예방할 수 있는 '조기 경보 시스템' 구축은 '업스트림' 활동의 핵심 요소이다. 링크드인은 고객의 서비스 이용 패턴을 분석하여 해지 가능성이 높은 고객을 예측하고, 맞춤형 서비스를 제공하여 이탈률을 획기적으로 낮추었다.

4.8. 성과 측정 및 함정 피하기

'업스트림' 활동의 성과를 측정할 때, 숫자 뒤에 숨겨진 함정을 파악하고 '허깨비 승리'를 피해야 한다. 댄 히스는 보스턴 시의 인도 보수 작업 사례를 통해, 공평성, 생산성, 서비스라는 가치를 반영하는 것처럼 보였지만, 실제로는 부유한 지역에만 혜택이 돌아가는 잘못된 성과 측정 방식의 문제점을 지적한다.

4.9. 코브라 효과 방지

문제 해결 과정에서 의도치 않게 더 큰 문제를 야기하는 '코브라 효과'를 방지해야 한다. 댄 히스는 멕시코시티의 자동차 운행 제한 정책이 오히려 차량 증가를 초래하고 대기 오염을 악화시킨 사례를 소개하며, 시스템에 대한 깊이 있는 이해와 신중한 접근의 중요성을 강조한다.

4.10. 지속 가능한 자금 조달 모델 구축

'업스트림' 활동에 대한 투자를 장려하고 지속 가능한 자금 조달 모델을 구축하는 것이 중요하다. 댄 히스는 책임의료조직(ACO)라는 새로운 의료 서비스 모델을 통해, 의료기관이 환자의 건강 개선에 적극적으로 투자하도록 유도하고 비용 절감 효과를 공유하는 사례를 소개한다.

4.11. 예측 불가능한 문제에 대처하기

피할 수 없거나, 처음 겪는 문제에 대처하는 '업스트림' 전략을 수립해야 한다. 댄 히스는 Y2K 문제에 대한 전 세계적인 대비 노력과, 허리케인 카트리나 피해를 줄이기 위한 시뮬레이션 훈련 사례를 소개하며, 예상치 못한 위협에 대비하기 위한 지속적인 노력의 중요성을 강조한다.

4.12. 개인과 조직의 변화 이끌기

'업스트림' 사고방식을 실천하고, 개인과 조직의 변화를 이끌어내는 방법을 제시한다. 댄 히스는 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 문제의 근본적인 원인을 제거하고 예방하는 데 초점을 맞추는 '조용한 영웅'의 중요성을 강조한다.

 

5. 핵심 개념 및 아이디어

• 업스트림 사고 (Upstream Thinking): 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대응하거나, 문제로 인한 피해를 체계적으로 줄이는 사고방식
• 문제 불감증 (Problem Blindness): 부정적인 결과를 자연스럽거나 불가피하다고 믿으며, 문제 해결을 위한 노력을 포기하는 태도
• 주인의식 부족 (Lack of Ownership): 문제를 해결할 능력이 있음에도 책임을 회피하는 태도
• 터널링 증후군 (Tunneling): 당장의 문제에만 매몰되어 장기적인 해결책을 놓치는 현상
• 코브라 효과 (Cobra Effect): 문제 해결을 위해 시도한 방법이 오히려 문제를 더 악화시키는 현상
• 개입 지점 (Point of Intervention): 복잡한 시스템 내에서 효과적인 변화를 가져올 수 있는 핵심적인 요소
• 조기 경보 시스템 (Early Warning System): 문제가 발생하기 전에 미리 경고하고 예방할 수 있는 시스템
• 이중 측정법 (Paired Measures): 단기적인 목표와 장기적인 목표가 균형을 이루도록, 양적 지표와 질적 지표를 함께 활용하는 방법

 

6. 평가 및 반응

"업스트림"은 문제 해결에 대한 새로운 관점을 제시하며 독자들에게 깊은 통찰력을 제공한다는 평가를 받는다. 복잡한 사회 문제부터 개인적인 고민까지, 다양한 영역에 적용 가능한 '업스트림' 사고방식은 독자들에게 문제 해결 능력을 향상시키고 혁신적인 아이디어를 창출하는 데 도움을 준다.

• 장점:
  • 다양한 사례를 통해 '업스트림' 사고방식의 중요성을 설득력 있게 제시한다.
  • 실생활에 적용 가능한 구체적인 전략과 방법을 제시한다.
  • 복잡한 문제 해결 과정을 명확하고 간결하게 설명한다.
• 단점:
  • 일부 사례는 지나치게 이상적이거나, 현실적인 제약 조건을 간과할 수 있다.
  • '업스트림' 사고방식의 적용이 어려운 특정 분야나 상황에 대한 고려가 부족하다.

 

7. 여담 및 트리비아

• 댄 히스는 책을 쓰기 위해 300회 이상의 인터뷰를 진행했다.
• 댄 히스는 자신이 로스쿨에 다니는 것을 막았던 형 칩 히스에게 이 책을 바쳤다.

 

8. 관련 문서

• 칩 히스
• 스틱!(책)
• 스위치(책)
• 순간의 힘
• 문제 해결
• 시스템 사고

 

9. 각주

[1] 댄 히스, 《업스트림》 (서울: 웅진지식하우스, 2021), 서문.
[2] 댄 히스, 《업스트림》 (서울: 웅진지식하우스, 2021), 1장.