[책 요약] 경영자가 알아야 할 문제해결의 모든 것, 아마존에서 배워라 : 호시 겐타로

 

경영자가 알아야 할 문제해결의 모든 것, 아마존에서 배워라

 

1. 개요

• 책 소개: 2020년 출간된 도서로, 아마존 재팬의 초기 설립 멤버이자 15년간 아마존에서 다양한 직책을 경험한 호시 겐타로가 아마존 내부의 문제 해결 방식을 상세하게 풀어낸 경영 지침서이다. 저자는 아마존이 어떻게 세계 최고 기업으로 성장할 수 있었는지, 그 비결을 '문제 해결 능력'에서 찾고, 이를 구체적인 사례와 함께 제시한다. 단순한 이론서가 아니라, 실제 현장에서 적용 가능한 실용적인 지침을 담고 있다는 점이 특징이다.
• 한 줄 소개: 고객을 최우선으로 생각하고, 모든 것을 데이터화하여 측정하며, 끊임없이 개선하는 아마존의 독특한 문제 해결 방식을 통해 기업 경영의 통찰력을 얻는다.

 

2. 저자 소개

• 호시 겐타로: 아마존 재팬 설립 초기 멤버로 합류하여 15년간 오퍼레이션 부문에서 핵심적인 역할을 수행했다. 물류 창고 관리, 공급망 관리, 고객 서비스 등 다양한 분야에서 실무 경험을 쌓았으며, 시니어 매니저, 디렉터 등 고위 관리직을 역임하며 아마존의 성장 과정을 직접 겪었다. 아마존 퇴사 후에는 경영 컨설턴트로 활동하며, 아마존에서 체득한 문제 해결 노하우를 바탕으로 다양한 기업의 경영 컨설팅을 진행하고 있다. 그의 경험은 아마존이라는 특정 기업에 국한되지 않고, 모든 규모와 산업 분야의 기업에 적용 가능한 보편적인 문제 해결 원칙을 제시한다는 점에서 의미가 있다.

 

3. 책의 전체 흐름

책은 총 9개의 장으로 구성되어 있으며, 아마존이 기업 운영 과정에서 직면하는 다양한 문제 상황을 제시하고, 이에 대한 아마존 특유의 해결 방식을 Q&A 형식으로 설명한다. 각 장은 독립적인 주제를 다루면서도, '고객 중심', '데이터 기반 의사결정', '끊임없는 개선'이라는 아마존의 핵심 가치를 일관되게 보여준다.

1. 직원의 업무 방식 개혁: 직무기술서를 통한 역할 명확화, 책임 범위 설정, 업무 재분배, 권한 위임 등의 방법을 통해 업무 효율성을 높이고 직원들의 업무 만족도를 향상시키는 방안을 제시한다.
2. 목표 달성 방법 제시: 모든 업무를 수치화하여 측정하는 '매트릭스(KPI)' 시스템, PDCA(Plan-Do-Check-Act) 사이클의 철저한 실행, 정기적인 리뷰의 중요성 등을 통해 목표 달성률을 높이는 방법을 설명한다.
3. 문제 해결 회의 방식: 회의 목적을 명확히 하고, 참가자들의 역할을 분담하며, '6-페이저스'와 같은 문서를 활용하여 효율적인 회의를 진행하는 방법을 소개한다. '에어 커스터머' 개념을 통해 고객 중심의 의사결정을 유도하는 방법을 제시한다.
4. 인재 성장 시스템: 아마존의 리더십 원칙(OLP), 9블록 인재 평가 시스템, 레코그니션(Recognition) 등을 통해 직원들의 성장과 발전을 지원하고 동기를 부여하는 방법을 설명한다.
5. 고객 중심 문제 해결: '고객을 위한 일인가?'라는 질문을 통해 모든 문제 해결의 중심에 고객을 두고, '버추어스 사이클'을 통해 지속 가능한 성장 모델을 구축하는 방법을 제시한다.
6. 조직 노화 문제 해결: 정량 평가(수치 목표)와 정성 평가(OLP)를 결합한 공정한 인사 평가 제도, '꼰대 중역'의 경험과 지식을 활용하는 방안 등을 통해 조직의 활력을 유지하는 방법을 모색한다.
7. 직원 불만 해결 시스템: 'F1을 달리면서 정비한다'는 비유처럼, 끊임없이 변화와 혁신을 추구하며, 문제 발생 시 책임 소재를 명확히 하여 문제 해결에 대한 책임감을 높이는 방법을 제시한다.
8. 업무 보고 프로세스: 결재 시스템 간소화, IT 및 자동화 적극 도입, '포스트모템(사후 분석)'을 통한 프로젝트 결과 분석 및 개선 방안 도출 등을 통해 업무 효율성을 극대화하는 방법을 설명한다.
9. 새로운 트렌드 찾기: 재택근무, 부업 허용, 다양성 존중 등 새로운 시대의 흐름에 유연하게 대처하고, 직원들의 자율성과 창의성을 장려하는 문화를 조성하는 방법을 제시한다.

 

4. 상세 요약

각 장은 아마존이 실제로 겪었던 다양한 문제 상황을 구체적인 사례와 함께 제시하고, 문제의 원인을 분석하며, 아마존 특유의 해결 방식을 상세하게 설명한다.

• 1장: 직무기술서를 통해 각 직무의 역할과 책임을 명확히 정의하고, 책임 범위를 명확하게 설정하여 업무 중복이나 누락을 방지한다. 또한, 업무 재분배와 권한 이양을 통해 특정 직원에게 업무가 과도하게 집중되는 것을 막고, 직원들의 업무 만족도와 생산성을 향상시킨다.
• 2장: 모든 행동과 결과를 숫자로 측정하고 관리하는 '매트릭스(KPI)' 시스템을 도입하여 목표를 명확하게 설정하고, 목표 달성 과정을 추적한다. PDCA 사이클을 철저하게 실행하고, 정기적인 리뷰를 통해 문제점을 발견하고 개선 방안을 모색한다.
• 3장: 회의 전에 회의 목적을 명확히 설정하고, 참가자들의 역할과 책임을 분담하여 회의 시간을 효율적으로 활용한다. '6-페이저스'라는 문서를 활용하여 회의 내용을 명확하게 기록하고 공유하며, '에어 커스터머' 개념을 도입하여 모든 의사결정이 고객에게 어떤 영향을 미칠지 고려한다.
• 4장: 'OLP(리더십 원칙)'를 통해 아마존 직원들에게 요구되는 행동 규범을 제시하고, 이를 통해 조직 문화를 형성하고 유지한다. '9블록' 인재 평가 시스템을 활용하여 직원들의 성과와 잠재력을 객관적으로 평가하고, '레코그니션'을 통해 직원들의 성과를 인정하고 격려하여 동기를 부여한다.
• 5장: 모든 문제 해결 과정에서 '고객을 위한 일인가?'라는 질문을 던져 고객 만족도를 최우선으로 고려한다. '버추어스 사이클'을 통해 고객 경험, 상품 선택, 트래픽, 판매자, 저비용 구조, 저가격을 유기적으로 연결하여 지속 가능한 성장 모델을 구축한다.
• 6장: 정량 평가(수치 목표 달성)와 정성 평가(OLP 기반 행동)를 결합한 공정한 인사 평가 제도를 운영하여 직원들의 불만을 최소화한다. '꼰대 중역'의 경험과 지식을 활용하여 조직의 안정성을 유지하고, 젊은 직원들의 혁신적인 아이디어를 수용하는 균형을 추구한다.
• 7장: 'F1을 달리면서 정비한다'는 비유처럼, 끊임없이 변화와 혁신을 추구하며, 문제 발생 시 책임 소재를 명확히 하여 문제 해결에 대한 책임감을 높인다. 실패를 두려워하지 않고 새로운 시도를 장려하는 문화를 조성한다.
• 8장: 결재 시스템을 간소화하여 의사결정 속도를 높이고, IT 및 자동화를 적극 도입하여 업무 효율성을 극대화한다. '포스트모템(사후 분석)'을 통해 프로젝트 완료 후 결과를 철저히 분석하고, 개선 방안을 도출하여 다음 프로젝트에 반영한다.
• 9장: 재택근무와 부업을 허용하고 다양성을 존중하는 문화를 통해 직원들의 자율성과 창의성을 장려한다. 새로운 시대의 흐름에 유연하게 대처하고, 직원들의 다양한 요구를 수용하여 우수 인재를 확보하고 유지한다.

 

5. 핵심 개념 및 아이디어

• 고객 중심 사고 (Customer Obsession): 아마존의 모든 의사결정은 고객 만족을 최우선으로 고려한다. 고객의 요구를 파악하고, 고객에게 최상의 가치를 제공하는 것을 목표로 한다.
• 데이터 기반 의사결정 (Data-Driven Decision Making): 모든 행동과 결과를 숫자로 측정하고 관리하는 '매트릭스(KPI)' 시스템을 통해 객관적인 데이터를 기반으로 의사결정을 내린다. 감이나 직관이 아닌, 데이터에 근거한 합리적인 판단을 추구한다.
• PDCA 사이클 (Plan-Do-Check-Act Cycle): 계획(Plan), 실행(Do), 평가(Check), 개선(Act)의 순환 과정을 철저히 실행하여 지속적인 개선을 추구한다. 문제점을 발견하고, 원인을 분석하고, 해결 방안을 마련하고, 실행하고, 결과를 평가하고, 다시 개선하는 과정을 반복한다.
• OLP (Our Leadership Principles): 아마존 직원들에게 요구되는 14가지 행동 규범으로, 고객 중심, 주인의식, 창의적 사고, 배우는 자세, 높은 기준 추구, 넓은 시야, 행동 지향, 근검절약, 신뢰 획득, 깊이 있는 사고, 의견 제시 및 헌신, 결과 창출 등을 강조한다. OLP는 아마존의 조직 문화를 형성하고 유지하는 핵심적인 역할을 한다.
• 버추어스 사이클 (Virtuous Cycle): 고객 경험, 상품 선택, 트래픽, 판매자, 저비용 구조, 저가격을 유기적으로 연결하는 선순환 구조를 통해 지속적인 성장을 추구한다. 각 요소가 서로 영향을 미치며 긍정적인 효과를 증폭시키는 모델이다.
• 권한 위임 (Empowerment): 부하 직원에게 권한을 위임하여 자율성과 책임감을 높이고, 빠른 의사결정을 가능하게 한다. 직원들의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 지원하고, 의사결정 과정을 분산시켜 조직의 유연성을 높인다.
• 6-페이저스 (6-Pagers): 아마존에서 파워포인트 대신 사용하는 문서 형식. 6페이지 내외로 아이디어를 명확하고 간결하게 제시하며, 회의 전에 공유하여 참석자들이 내용을 숙지하고 회의에 참여하도록 유도한다.
• 바레이저 (Bar Raiser): 채용 과정에서 아마존의 기준을 높이는 역할을 하는 사람. 다른 면접관보다 높은 권한을 가지며, 지원자가 아마존의 인재상에 부합하는지 엄격하게 평가한다.

 

6. 평가 및 반응

• 장점:
  • 아마존이라는 세계 최고 기업의 실제 사례를 바탕으로 문제 해결 방식을 구체적으로 제시하여 실용적이고 설득력이 높다.
  • 경영자뿐만 아니라 일반 직원들에게도 유용한 지침을 제공하며, 다양한 직급과 분야에서 활용할 수 있다.
  • 단순한 이론서가 아니라, 실제 현장에서 적용 가능한 구체적인 방법론과 사례를 제시하여 독자들의 이해를 돕는다.
  • 저자의 풍부한 경험과 통찰력이 돋보이며, 아마존의 기업 문화를 생생하게 느낄 수 있다.
• 단점:
  • 아마존의 특수한 기업 문화와 환경(예: 강력한 데이터 중심 문화, 빠른 성장 속도)을 일반적인 기업에 그대로 적용하기 어려울 수 있다.
  • 일부 내용은 지나치게 이상적이거나 아마존 중심적인 시각으로 서술되었다는 비판도 존재한다.
  • 모든 기업에 적용 가능한 만능 해결책은 아니며, 각 기업의 상황에 맞게 적절히 변형하고 적용해야 한다.

 

7. 여담 및 트리비아

• 아마존의 '도어 데스크(Door Desk)'는 창업 초기 제프 베조스가 돈을 절약하기 위해 문짝을 떼어다 만든 책상으로, 아마존의 근검절약 정신과 혁신적인 사고방식을 상징한다. 현재도 아마존에서는 도어 데스크를 사용하는 직원들이 있으며, 이는 아마존의 독특한 기업 문화를 보여주는 사례 중 하나이다.
• 아마존에서는 파워포인트 프레젠테이션 대신 '6-페이저스'라는 문서를 활용하여 회의를 진행한다. 이는 간결하고 명확한 의사소통을 장려하고, 회의 시간을 효율적으로 활용하기 위한 아마존의 독특한 회의 방식이다.
• 제프 베조스는 '소셜 코헨션(Social Cohesion, 사회적 응집성)'을 경계하며, 객관적인 데이터를 기반으로 의사결정을 내릴 것을 강조한다. 이는 집단 내의 친목이나 관계에 얽매이지 않고, 오로지 데이터와 사실에 근거하여 합리적인 판단을 내리려는 아마존의 의사결정 방식을 보여준다.
• 아마존의 '투 피자 룰(Two Pizza Rule)'은 팀 규모를 피자 두 판으로 배불리 먹을 수 있는 정도(5~7명)로 유지하는 것을 의미한다. 이는 팀원 간의 소통을 원활하게 하고, 의사결정 속도를 높이기 위한 아마존의 조직 구성 원칙이다.

 

8. 관련 문서

• 제프 베조스
• 아마존 (기업)
• 리더십
• 경영 전략
• 문제 해결
• 데이터 분석
• 조직 문화

 

9. 각주

호시 겐타로, 《경영자가 알아야 할 문제해결의 모든 것, 아마존에서 배워라》, 황혜숙 옮김 (2020).