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[책 요약] 몰입! 경쟁을 능가하여 평생 고객을 창출하라 : Gregg Lederman

북스위키 2025. 2. 8. 02:40
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몰입! 경쟁을 능가하여 평생 고객을 창출하라

『몰입! 경쟁을 능가하여 평생 고객을 창출하라』는 Gregg Lederman이 저술한 도서로, 직원과 고객 모두가 브랜드를 체화하여 조직의 경쟁 우위를 극대화하는 방법을 제시한다. 이 책은 고객 경험과 조직 문화, 리더십의 관점에서 ‘몰입(ENGAGED)’의 중요성을 강조하며, 이를 위한 구체적인 원칙과 실행 전략을 다룬다.

1. 개요

책 소개

  • 제목: 몰입! 경쟁을 능가하여 평생 고객을 창출하라
  • 영문 원제: ENGAGED! Outbehave Your Competition to Create Customers for Life
  • 저자: Gregg Lederman
  • 출간 연도: 2013년
  • 장르: 리더십, 조직문화, 고객 경험, 행동 과학
  • 주요 내용:
    이 책은 세계적인 기업들이 어떻게 몰입된(ENGAGED) 직원들을 통해 고객 경험을 혁신하고, 평생 고객을 확보하는지에 대해 설명한다. 저자는 직원들이 브랜드의 미션과 가치를 몸소 체화하고 실천할 때, 고객 역시 그 경험에 매료되어 충성도가 높아진다고 주장한다.

한 줄 소개

"몰입된 직원이 만들어내는 진정한 고객 경험이 평생 고객을 창출한다."

2. 저자 소개

Gregg Lederman은 [[리더십]] 및 [[조직문화]] 분야에서 저명한 사상가이자, Brand Integrity의 창립자 겸 CEO이다.

  • 주요 활동:
    • 경험 관리(Experience Management)를 통한 브랜드 가치 극대화 전략 제시
    • 여러 Fortune 500 기업의 문화 혁신과 고객 경험 개선에 기여
    • University of Rochester Simon School 등에서 경영학 강의
  • 특징:
    Lederman은 “경험을 관리하라(Managing the Experience)”라는 메시지를 통해, 조직 내 모든 구성원이 브랜드를 ‘살아’내고 실천할 때 진정한 경쟁 우위가 창출된다고 강조한다[1].

3. 책의 전체 흐름

『몰입!』은 크게 두 부분으로 나뉜다.

PART 1: Living the Brand System (브랜드 체화 시스템 정의)

  • 핵심 원칙:
    1. 모든 직원이 무대에 오르라:
      • 직원 각자가 고객과의 접점에서 브랜드 경험을 전달해야 한다.
      • 회사의 목적과 가치를 전사적으로 공유하고, 이를 실천할 책임이 있음.
    2. 행복한 직원이 몰입된 고객을 만든다:
      • 직원 몰입도가 높아야 고객도 만족하고 충성도가 높아짐.
      • 직원의 몰입 수준은 다섯 단계로 구분된다.몰입 단계 특징 고객 경험 결과 
        Level 1: 전혀 몰입하지 않음 무관심, 불신, 일관성 없는 서비스 부정적 경험, 낮은 재구매율, 충성도 미흡
        Level 2: 다소 몰입함 회사의 가치나 브랜드를 일부 인지하나, 인정 및 보상이 부족함 신뢰할 수 없는 경험, 불만족, 낮은 충성도
        Level 3: 몰입함 자신의 행동이 회사 성공에 미치는 영향을 인식하나, 여전히 약간의 불신 존재 다소 일관된 경험, 부분적 만족
        Level 4: 매우 몰입함 브랜드 경험의 중요성을 명확히 이해하고 실천하며, 권한과 교육을 통해 고객 경험을 개선 일관적이며 우수한 경험, 소속감 상승, 중간 수준 충성도
        Level 5: 극도로 몰입함 자사 브랜드에 열정적이며, 스스로를 브랜드의 홍보대사로 인식. 고객에게 'WOW' 경험을 제공 극도의 브랜드 충성도, 활발한 추천 및 재구매
        [표 1]: 직원 몰입 단계 및 고객 경험 결과
    3. 문화를 단순히 알리는 것이 아니라, 눈에 보이게 하라:
      • 회사의 미션, 가치, 브랜드 메시지를 구체적인 행동 지침(동사 형태)으로 전환하여 실천.
    4. 문화 토크에서 문화 변화로 전환하라:
      • 단순한 슬로건이 아닌, 구체적 행동과 프로세스를 통해 조직 문화를 개선.
      • ‘회사-wide 기본 행동’ 정의 및 직무별 행동 기준 수립.

PART 2: Measure & Manage the Experience (경험 측정 및 관리)

  • 핵심 내용:
    1. 360° 경험 뷰:
      • 고객 중심, 직원 중심, 재무 지표를 포함한 전방위적 성과 측정을 통해 브랜드 경험 관리.
    2. 문화 정량화:
      • Living the Brand Assessment를 통해 직원들이 브랜드를 얼마나 체화하고 있는지 평가.
      • 평가 항목: Know It Score, Do It Score, ENGAGED Index.
    3. 설문 대신 질적 대화:
      • 고객과의 의미 있는 대화를 통해 실질적 피드백을 확보.
    4. 전략적 인식 프로그램:
      • 보상보다 인정을 통한 행동 강화 및 베스트 프랙티스 공유.

또한, 책은 ‘보상’보다 ‘인정’의 힘을 강조하며, 리더가 스스로 모범을 보이고 경험을 관리함으로써 조직 전반의 몰입 문화를 구축하는 방법을 상세히 설명한다.

4. 상세 요약

4.1 Living the Brand System (브랜드 체화 시스템 정의)

  • 모든 직원이 무대에 오르라:
    회사의 모든 구성원은 자신이 고객과의 접점에서 브랜드 경험을 전달하는 ‘무대’에 있다고 인식해야 한다.
    • 핵심: 회사의 목적은 단순 이익 창출이 아니라, 고객과의 관계를 통해 지속 가능한 성장을 도모하는 것이다.
  • 행복한 직원, 몰입된 고객:
    직원의 감정적 몰입은 고객 만족과 충성도에 직결된다.
    • 연구 결과: 소비자 조사에 따르면, 더 나은 고객 경험에 대해 추가 비용을 지불할 의향이 있는 소비자가 다수 존재하며, 불만족 고객은 재구매율이 매우 낮다.
  • 문화는 보이지 않으면 관리할 수 없다:
    회사의 핵심 가치와 브랜드 메시지를 구체적인 행동 지침으로 전환해, 눈에 보이는 문화로 만들어야 한다.
    • 실천 방안: “Integrity” → “Delivering Integrity”, “Accountability” → “Being Accountable for Our Actions and Results” 등의 형태로 구체화.

4.2 경험 측정과 관리 (360° View)

  • 360° 경험 뷰 구성:
    • 고객 중심 지표: 재구매율, 평균 판매액, 추천 지수 등
    • 직원 중심 지표: ENGAGED Index, 내부 만족도, 브랜드 체화 정도
    • 재무 지표: 수익성, 비용 절감 효과 등
  • Living the Brand Assessment:
    • Know It Score: 직원들이 브랜드 경험에 대해 얼마나 잘 알고 있는지 평가
    • Do It Score: 브랜드 경험을 일관되게 실천하는 정도 측정
    • ENGAGED Index: 직원의 몰입도와 회사에 대한 헌신도를 수치화

4.3 고객과의 질적 대화

  • 설문의 한계 극복:
    단순 설문 조사보다, 고객과의 1:1 대화를 통해 실질적인 피드백을 얻는 것이 중요하다.
  • 대화의 목표:
    • 문제를 해결하고 개선안을 도출
    • 추가 판매, 교차 판매, 신규 고객 추천 등의 효과 창출

4.4 전략적 인식 프로그램

  • 보상의 한계:
    금전적 보상보다 인정(Recognition)이 직원의 행동 변화와 몰입 유도에 효과적이다.
  • 전략적 프로그램 구성:
    • 온라인/모바일 기반 플랫폼을 통해 우수 사례와 성공 스토리를 공유
    • 관리자가 지속적으로 피드백과 인정을 제공하여, 일상적인 행동을 강화

4.5 리더로서 경험 관리

  • 신뢰 구축:
    리더는 스스로 “Live the Brand”를 실천하며, 구성원에게 모범을 보여야 한다.
  • 핵심 습관:
    1. 스스로 브랜드를 체화하고 행동으로 보여주기
    2. 핵심 성과 지표(Know It Score, Do It Score 등)를 주시하고 공유하기
    3. 일상 대화 속에서 브랜드 경험에 대해 끊임없이 언급하며, 구성원을 격려하기

5. 핵심 개념 및 아이디어

  • 몰입(ENGAGED)의 힘:
    직원이 브랜드를 진정으로 체화하고 행동할 때, 고객 또한 브랜드에 몰입하여 높은 충성도와 재구매를 이끌어낸다.
  • Living the Brand System:
    브랜드 체화 시스템은 ‘정의(Define) → 상기(Remind) → 정량화(Quantify)’의 3단계로, 조직 내 브랜드 경험을 지속적으로 관리하는 방법론이다.
  • 문화 정량화의 중요성:
    Living the Brand Assessment와 같은 도구를 통해, 조직 내 문화와 행동이 실제 성과에 미치는 영향을 측정하고 개선할 수 있다.
  • 전략적 인식:
    보상보다 인정의 효과가 크며, 이를 통해 구성원의 몰입도를 높이고 조직 전반의 성과를 극대화할 수 있다.
  • 리더의 역할:
    리더는 단순히 지시하는 것을 넘어, 스스로 행동으로 모범을 보이고 경험 관리를 통해 조직 문화 개선에 직접 참여해야 한다.

6. 평가 및 반응

독자 및 평론가 평가

  • 호평:
    • 세계적인 기업 사례와 구체적 실행 전략을 통해, 직원 몰입과 고객 경험 개선의 실질적 효과를 잘 설명한다는 평가가 많다.
    • "Living the Brand System"과 5단계 몰입 모델 등 체계적 프레임워크가 유용하다는 의견이 있음.
  • 비판:
    • 일부 독자들은 시스템 도입과 실행 과정이 복잡할 수 있으며, 모든 조직에 일괄 적용하기 어렵다는 지적을 한다.
    • 인식과 행동 변화의 정량화가 현실에서는 어려울 수 있다는 점이 언급됨[2].

7. 여담 및 트리비아

  • 몰입의 중요성:
    Lederman은 고객 경험 개선의 핵심은 기술이나 프로세스가 아니라, 직원들이 브랜드를 몸소 체화하여 행동하는 데 있다고 강조한다.
  • 실제 사례:
    다수의 Fortune 500 기업에서 ‘몰입된’ 직원들이 고객 충성도를 높이고, 이는 곧 재무 성과로 이어진다는 사례가 소개된다.
  • 리더십 모범:
    효과적인 브랜드 경험 전달을 위해 리더가 스스로 “Live the Brand”를 실천하는 모습이 여러 인터뷰와 사례를 통해 강조된다.

8. 관련 문서

  • [[리더십]]
  • [[조직문화]]
  • [[고객 경험]]
  • [[브랜드 관리]]
  • [[행동 과학]]

9. 각주

  1. Gregg Lederman의 경험 관리 및 브랜드 체화 시스템 관련 내용은 그의 기업 [[Brand Integrity]] 및 관련 강연 자료를 참고할 것.
  2. 평론가 및 독자 반응은 주요 경영 서평 사이트와 [[조직문화]] 관련 커뮤니티 의견을 종합한 결과이다.

 

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