LUKASZEWSKI ON CRISIS COMMUNICATION

1. 개요

책 소개

제목: LUKASZEWSKI ON CRISIS COMMUNICATION (한국어 번역본 없음)
부제: What Your CEO Needs to Know About Reputation Risk and Crisis Management
저자: James E. Lukaszewski
출간 연도: 2013
장르: 위기 커뮤니케이션, 명성 관리, 경영 전략
주요 내용:
이 책은 위기 상황에서 발생하는 피해자 관리와 명성 위험에 대해 CEO 및 고위 경영진이 반드시 숙지해야 할 원칙과 전략을 체계적으로 제시한다. 실제 사례와 실무 중심의 조언을 통해, 위기를 단순한 재난이 아닌 조직의 신뢰와 명성을 좌우하는 중요한 사건으로 보고, 이를 효과적으로 대응하는 방법을 안내한다.

한 줄 소개

"위기의 핵심은 피해자 관리이며, 준비된 대응과 공감 중심의 커뮤니케이션이 명성 회복의 열쇠다."

2. 저자 소개

James E. Lukaszewski는 [[위기 관리]] 및 [[위기 커뮤니케이션]] 분야의 권위자로, Risdall Public Relations의 Lukaszewski Group Division 회장을 역임하고 있다.

주요 경력 및 활동:
- 위기 대응 및 명성 위험 관리에 대한 국내외 세미나와 워크숍 진행
- 다수의 위기 커뮤니케이션 관련 강연 및 컨설팅 제공
- 2013년 Trust Across America에서 100대 사상가 중 한 명으로 선정됨
특징:
Lukaszewski는 위기의 근본 원인을 ‘피해자’ 측면에서 접근하며, 조직의 리더들이 위기 상황에서 신속하고 공감 어린 대응을 통해 명성을 지킬 수 있도록 구체적인 실행 방안을 제시한다.

3. 책의 전체 흐름

목차 및 구성 개요

이 책은 위기를 단순한 사건이 아닌, 조직 전체의 명성과 신뢰에 영향을 미치는 중대한 사건으로 인식하며 다음과 같은 주요 주제로 구성된다.

위기의 정의와 피해자 관리:
위기를 다른 비즈니스 중단 사건과 구별하고, 위기의 본질이 ‘피해자’ 창출에 있음을 강조한다.
피해자 관리의 4대 필요 요소:
- Validation (인정)
- Visibility (표면화)
- Vindication (정당성 회복)
- Apology (사과)
위기 대응 준비와 조직의 준비 태세:
조직이 위기 상황에 미리 대비할 수 있도록, 정확한 연락망, 사전 승인, 시나리오 준비 등 준비 요소를 제시한다.
미디어 및 소셜 미디어 대응 전략:
전통 미디어와 신속하게 확산되는 소셜 미디어에 대응하는 방법, 지정 대변인 운영, 템플릿 사이트 구축 등의 구체적 지침을 제공한다.
법적 문제와 소송 관리:
위기 상황에서 발생할 수 있는 법적 위험을 사전에 파악하고, 중앙집중식 준법 감시 체계 구축 등 대응 방안을 설명한다.
위기 커뮤니케이션 계획 수립:
뉴스 컨퍼런스, 보도자료 작성, 커뮤니케이션 목표 설정 등 위기 상황에서 효과적인 커뮤니케이션을 위한 단계별 지침을 제시한다.

4. 상세 요약

4.1 위기와 피해자 관리

위기의 정의:
위기는 조직의 제품, 서비스, 혹은 명성을 급격하게 위협하는 사건으로, ‘피해자’를 창출하는 사건이다.
피해자 관리의 중요성:
피해자가 발생할 때, 그들의 감정과 필요를 신속하고 공감 있게 처리하는 것이 위기 대응의 핵심이다.
피해자가 요구하는 4대 요소:
- Validation: 피해자임을 인정받는 것
- Visibility: 고통을 표출할 수 있는 장 제공
- Vindication: 피해 방지를 위한 조치에 대한 정당성 확보
- Apology: 신속한 사과로 피해 심화 방지

4.2 위기 대응 준비 (Readiness)

준비의 중요성:
모든 위기는 갑작스럽게 발생하지만, 사전 준비된 대응 체계가 위기의 피해를 최소화할 수 있다.
준비의 주요 요소:
- 정확한 연락 정보: 주요 의사결정자의 위치와 연락처 파악
- 사전 승인: 위기 시 신속한 행동을 위한 사전 결정
- 시나리오 준비 및 테스트: 다양한 위기 상황에 대한 모의 연습
- 예상치 못한 상황 대응: 위기 발생 시 신속한 대응을 위한 체계 마련

4.3 미디어 및 소셜 미디어 대응

미디어 대응 전략:
- 지정 대변인과 중앙 미디어 관리팀을 통해 일관된 메시지를 전달
- 뉴스 컨퍼런스와 보도자료 작성 시 긍정적이고 명확한 언어 사용
소셜 미디어 활용:
- 온라인 모니터링 및 실시간 대응 체계를 구축하여 부정적 정보의 확산을 방지
- 신속한 정보 업데이트와 투명한 커뮤니케이션으로 신뢰 회복

4.4 법적 문제 및 소송 관리

법적 위험 예방:
- 중앙집중식 준법 감시 기능 도입
- 직원, 공급업체, 고객 대상의 준법 교육 및 신고 체계 마련
소송 대응:
- 위기 발생 시 신속한 합의와 비공개 해결을 통해 법적 분쟁 최소화

4.5 위기 커뮤니케이션 계획 수립

계획 수립 절차:
- 기존 위기 대응 계획 평가 및 보완
- 부서별, 지역별 위기 시나리오 개발 및 통합 대응 체계 마련
- 커뮤니케이션 목표 설정 및 핵심 메시지 개발
뉴스 컨퍼런스 운영:
- 30분 내외의 간결한 개회사와 Q&A 세션 운영
- 대변인 교육과 리허설을 통한 철저한 사전 준비

5. 핵심 개념 및 아이디어

피해자 중심 접근:
위기는 피해자 관리가 핵심이며, 신속한 인정과 사과가 위기 확산을 막는 핵심 전략이다.
준비 태세의 중요성:
위기 대응은 사전 준비와 전사적 실행력이 뒷받침되어야 하며, 이를 위해 정확한 연락망, 시나리오 연습 등이 필수적이다.
미디어와 소셜 미디어의 통합 대응:
전통 미디어뿐만 아니라 소셜 미디어까지 아우르는 통합 커뮤니케이션 전략이 위기 관리의 성공 열쇠이다.
법적 준수와 소송 관리:
위기 상황에서의 법적 위험을 최소화하기 위해, 준법 감시와 신속한 내부 대응이 요구된다.
긍정적 언어와 행동:
위기 대응 시 긍정적, 공감적 커뮤니케이션이 위기 확산을 억제하고 신뢰 회복에 결정적이다.

6. 평가 및 반응

6.1 독자 및 전문가 반응

긍정적 평가:
- 실제 사례와 체계적인 지침을 통해 위기 대응의 실질적 방향을 제시한다는 점에서 실무자들에게 높은 평가를 받고 있다.
- 피해자 관리의 중요성을 강조함으로써 기존 위기 대응 방식에 새로운 시각을 제공한다.
비판적 평가:
- 전략의 실행이 조직의 문화와 구조에 따라 복잡하게 느껴질 수 있으며, 모든 조직에 일괄적으로 적용하기는 어렵다는 지적도 있다.
- 위기 커뮤니케이션 계획 수립 과정이 다소 방대하다는 의견도 존재한다.

6.2 활용 사례

실제 적용:
여러 대기업과 정부 기관에서 위기 상황에 대비한 종합 대응 계획 수립과 미디어 대응 전략의 모범 사례로 인용되고 있다.
관련 연구:
[[위기 커뮤니케이션]] 및 [[명성 관리]] 관련 문헌과 함께, 위기 관리의 표준 지침으로 활용되고 있다.

7. 여담 및 트리비아

7.1 비하인드 스토리

실제 경험 기반:
Lukaszewski는 40년 이상의 위기 관리 경험을 바탕으로, 위기 상황에서 직접 목격한 사례와 이를 통해 도출한 교훈을 본서에 녹여냈다.
CEO 및 고위 경영진 대상:
위기 상황에서 경영진이 피해자와 직접 소통하며 문제 해결에 앞장서야 한다는 점을 강조한다.

7.2 트리비아

‘피해자’ 개념 강조:
기존 위기 커뮤니케이션 서적에서는 간과되기 쉬운 ‘피해자 관리’의 중요성을 새롭게 조명하여, 위기의 근본 원인으로 접근하는 점이 돋보인다.
미디어와 소셜 미디어 대응:
위기 상황에서 ‘다크 사이트’와 같은 비상 대응 웹사이트의 활용 사례가 언급되어, 최신 미디어 환경에 대응하는 전략을 제시한다.

8. 관련 문서

[[위기 커뮤니케이션]]
[[위기 관리]]
[[명성 관리]]
[[비즈니스 리스크]]
[[미디어 대응]]

9. 각주

James E. Lukaszewski의 위기 관리 관련 경력 및 실제 사례는 여러 PR 세미나와 강연 자료에서 확인할 수 있다.
위기 대응 준비와 관련한 구체적 준비 요소 및 커뮤니케이션 전략은 본서와 Soundview Executive Book Summaries® 자료를 참고.

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